小虎租房 · 租赁业务运营与合规制度

1.1 公司简介

小虎租房是一家专注于住房租赁服务的专业机构，以"真房源、真服务、真透明"为经营信条，依托数字化系统与标准化作业流程，为城市租住人群提供高品质、可信赖的找房与租住服务。

1.2 使命 · 愿景 · 价值观

1.3 制度目的与适用范围

• 目的：统一行为准则，规范业务操作，保障客户与员工权益，支撑公司规模化、标准化、职业化发展。
• 适用范围：公司全体租赁顾问、业务主管、分行经理、营业部长、区域总监及各职能人员、与公司存在合作关系的从业者。
• 效力等级：本制度为公司最高内部规章，部门细则不得与之冲突；遇国家法律法规冲突时，以法律法规为准。

2.1 全流程总览

所有环节必须在系统内留痕，形成可追溯的作业记录；关键节点有对应标准动作与话术支持（见 5.3）。

2.2 房源开发（获房）

• 通过社区驻守、业主关系、线上端口、转介绍、物业/渠道合作等方式获取出租房源。
• 获取房源后第一时间核实产权/委托权、地址、面积、户型、租金、可租状态等关键信息。
• 引导业主签署《房屋出租委托书》，明确委托类型（一般/独家）、委托期限、挂牌价与佣金。

2.3 客户获取（获客）

• 渠道：公司平台流量、端口、新媒体（抖音/小红书/微信）、分行自然到访、老客户转介绍。
• 获取客户后完整录入需求（预算、区域、户型、入住时间、付款方式、特殊需求），建立客户档案。
• 遵循"先需求后匹配"原则，不做无差别骚扰式推荐。

2.4 带看服务标准

带看拆解为"预约 - 准备 - 途中 - 讲解 - 反馈"五步标准动作：

• 预约：提前确认客户与房东时间，双向确认避免放鸽子。
• 准备：备好钥匙/门禁、房源卖点清单、周边配套资料。
• 途中：深挖需求，规划动线，避坑周边不利因素。
• 讲解：优点放大 + 缺点转化 + 场景植入，用共情替代推销。
• 反馈：带看后当天回访，记录意向，推送备选，锁单防流失。

2.5 谈判与签约

• 居中撮合，促成三方透明协商租金、押金、付款方式、租期、维修责任等条款。
• 使用公司制式《房屋租赁合同》，严禁私自拟约或收取合同外费用。
• 佣金、服务费明码标价，签约前书面告知收费项目与金额。
• 签约信息即时录入系统，推进网签备案（依当地政策要求）。

2.6 交接入住与售后

• 交接：水电燃气读数抄表、物品清点、钥匙门禁交付、合同与票据归档。
• 售后：租期内定期回访，协调维修、续租、退租等事项。
• 转介绍：入住后 72 小时内跟进关怀，建立口碑，引导转介绍。

2.7 过程量数量标准

以"过程量"量化日常作业，作为考核的参考依据。以下为基准标准，不同城市 / 商圈可差异配置。

过程量数量标准（每周底线）

客户需求档案（有效客户必填 6 项）

3.1 真房源原则

• 三真一核：真实委托、真实状况、真实价格 + 上线前核验，核验通过生成唯一核验码后方可对外发布。
• 信息准确：面积、户型、楼层、价格、图片等关键信息误差须在允许范围内，杜绝虚假房源、钓鱼房源。
• 违规后果：发布虚假房源属红线行为，将记入信用记录并按红线行为条款处理。

3.2 委托管理

• 委托书为收房与挂牌的前提，须完整签署并归档。
• 独家委托与一般委托分别管理；独家委托享优先维护、优先曝光权益。
• 委托到期前提醒续期，过期房源自动下架或转公盘。

3.3 钥匙管理

• 钥匙借出/归还须在系统登记（借用人、用途、时间），丢失按规赔偿。
• 归还业主时须更新钥匙状态，防止"有钥匙却找不到"的漏洞。
• 钥匙信息仅对内部开放，不得向客户/房东私自转让。

3.4 公盘 / 私盘机制

公盘机制促进房源流转与跨分行协作，避免"有房无人卖、有人无房卖"的资源错配。

4.1 客户信息与隐私保护

• 客户资料属公司核心资产与客户隐私，严禁泄露、倒卖、私自转出系统。
• 手机号、证件号等敏感信息脱敏展示，非必要不扩散。
• 客户信息仅用于租赁服务，不得用于无关营销或第三方合作。

4.2 公客池机制

客户长期未被有效跟进时，进入公客池供全公司重新分配，避免客户资源被"占而不跟"。按客户来源区分掉公规则：

• 公客可被其他租赁顾问"捡起"重新跟进，先到先得，重新激活。
• 原归属人如确有跟进记录，可申诉保留归属。

4.3 跟进标准

• 每次跟进须在系统记录（方式、内容、结果、下一步计划）。
• 高意向客户跟进频次不低于行业标准，避免冷却流失。
• 跟进质量纳入信用/考核，杜绝"假跟进、刷记录"。
• 每日有效跟进量、客户 / 房源录入量等过程量标准见 2.7。

5.1 合规经营要求

• 机构备案：依法办理房地产经纪机构备案，营业场所公示营业执照、备案证明、收费标准、投诉方式。
• 实名上岗：从业人员实名登记、统一编码、挂牌服务，严禁以个人名义承接业务、代收费用。
• 明码标价：服务项目与收费标准公开透明，收费前出具清单并由当事人确认。
• 资金合规：不代收代付租金押金，不赚取租金差价，不参与租金贷等违规金融行为。
• 合同备案：按当地要求推进租赁合同网签备案，使用制式合同。

5.2 红线行为（零容忍）

以下行为一经查实，视情节给予记过、降级、取消管理职级资格、辞退乃至移送司法处理：

5.3 投诉处理与服务评价

• 建立统一投诉渠道，投诉 24 小时内响应，明确处理时限与责任人。
• 投诉处理结果归档，重大投诉升级至合规/管理层。
• 以客户满意度（NPS）为服务质量的持续改进依据，纳入分行与个人评价。

6.1 解释与修订

• 本制度由公司总部（合规/运营）负责解释，每年至少评审修订一次。
• 遇重大业务调整或法律法规变化，可临时修订并公示。
• 部门细则由各条线在授权范围内制定，报总部备案。

6.2 版本演进（预留减法空间）

本版本为V1.0，覆盖业务运营、房源管理、客户管理、合规风控等维度，用于确立业务与合规的制度框架与标准。人事相关规则（组织、薪酬、晋升）见《组织与人才发展制度》。

6.3 生效

本制度自发布之日起生效。所有与本制度冲突的既有规定，以本制度为准。

附件一《佣金分成与结算方案》

本方案适用于小虎租房平台全部租赁业务合作收入的分成与结算，是《组织与人才发展制度》第二章薪酬规则的落地细则。

附件二《平台合作服务规范》

本规范是平台与各合作方（租赁顾问及各职级）之间的服务与使用规则，用于保障服务质量与平台秩序，不构成劳动规章制度。

服务标准

• 房源真实、信息准确，严禁发布虚假房源、炒卖房源、吃差价。
• 实名上岗、统一编码、挂牌服务，不得冒用公司名义签约、收款。
• 客户信息保密，不得泄露、倒卖客户资料。

禁止行为（红线）

• 飞单、私单、私收佣金、吃差价；私下绕过平台成交。
• 发布虚假房源、泄露客户隐私、损害公司商誉。

风控措施

• 违反本规范的，视情节采取暂停账号、调整合作等级、冻结结算、终止合作等平台风控措施。

附件三《业务结算确认单》

每期结算完成后，由平台与本人双方对账确认，作为结算与追溯依据留存。